Fim da agonia? Conheça novas regras para planos de TV, web e telefone

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou na noite da quinta-feira um novo conjunto de regras para melhorar a relação dos consumidores com as prestadoras de serviços de telecomunicações (TV à cabo, internet e telefonia fixa e móvel). 

A agência levou em consideração os principais problemas registrados pelos consumidores na central de atendimento - em 2013, foram 3,1 milhões de reclamações contra operadoras, a maioria delas relacionadas à cobrança (33,9% do total).

As novas obrigações previstas no regulamento variam de acordo com o porte da operadora e têm prazos de 120 dias a 18 meses, contados a partir da publicação do regulamento, para entrarem em vigor. A publicação das novas regras no Diário Oficial da União deve ocorrer nos próximos dias. Confira as principais mudanças:

Cancelamento automático

Mesmo sem falar com um atendente da operadora, o cliente poderá cancelar um serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis.

Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do regulamento

Se ligação cair, operadora deve retornar 

A prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor caso haja corte no atendimento por meio de call center. Caso não consiga retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo. A conversa deve ser gravada, assim como os demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a cópia dessas gravações.

Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do regulamento

Contestar cobranças

Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.

Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do regulamento

Validade do crédito 

Todas as recargas de telefonia celular na modalidade de pré-pago terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que confunde o consumidor. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias. Estas opções devem estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à rede da operadora (supermercados, por exemplo). O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar.

Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do regulamento

Promoções 

Atualmente, muitas operadoras fazem ofertas promocionais (com preços mais baixos, ou mesmo com algumas gratuidades) para captar novos assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já assinam os seus serviços. Com o novo regulamento, qualquer um - assinante ou não - tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora, na área geográfica da oferta. Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual.

Prazo para implementação: 120 dias a contar da publicação do regulamento

Transparência

Antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, um sumário com as informações sobre a oferta. As empresas devem informar, por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção - e, caso seja promoção, até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar. Também devem deixar claros, entre outros pontos, os seguintes: quanto tempo demora até a instalação do serviço; o que está incluído nas franquias e o que está fora delas, e; quais velocidades mínima e média garantidas para conexão, no caso de internet.

Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do regulamento

Acesso pela web

Com o uso de senha individual, os consumidores terão acesso via internet às informações mais importantes sobre sua relação com a operadora, entre elas: o contrato em vigor; as faturas e os relatórios detalhados de consumo dos últimos seis meses; um sumário que, de forma simples, informe para o consumidor quais são as características do contrato: qual é a franquia a que ele tem direito, o que entra e o que não entra na franquia, qual é o valor de cada item contratado. O usuário tem direito a acessar suas informações até seis meses depois de eventual rescisão do contrato.

Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do regulamento 

Protocolos e gravações 

Pela internet, o consumidor também terá acesso ao histórico de todas as demandas (reclamações, pedidos de informação, solicitações) que fez à operadora, por qualquer meio, nos últimos seis meses. Também será possível solicitar a cópia das gravações de atendimentos realizados por meio de central telefônica. O acesso às informações também deverá ser permitido até seis meses após eventual rescisão.

Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do regulamento 

Comparação de preços

A Anatel quer facilitar a tarefa de  comparação de preços e ofertas para o consumidor. Para tanto, o regulamento prevê que todas as operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar, em forma padronizada, os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta.

Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do regulamento

Cobrança antecipada

Hoje, algumas operadoras fazem a cobrança da assinatura dos serviços antes de eles serem utilizados pelos consumidores. Por exemplo: no começo de fevereiro, já é feita a cobrança dos serviços que serão prestados até o final deste mesmo mês. Nesses casos, se o consumidor cancelar o serviço no meio de um mês que ele já pagou, tem que esperar até receber de volta os valores já pagos. Com o novo regulamento, a cobrança só poderá ser feita após a fruição dos serviços. Assim, se o cliente quiser cancelar o serviço no meio do mês, pagará em sua próxima fatura apenas o valor proporcional ao período em que efetivamente usou o serviço. 

Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do regulamento

Combos

Com o novo regulamento, os consumidores de pacotes combo (que unem telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura, por exemplo) poderão resolver assuntos relativos a qualquer um dos serviços entrando em contato com uma única central de atendimento telefônico.

Prazo para implementação: 18 meses após a publicação do regulamento

Fonte: Terra

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Justiça do Maranhão proíbe TIM de ativar novas linhas

A Justiça do Maranhão publicou nesta quinta-feira decisão que impede a ativação de novas linhas da TIM no Estado e pede a penhora dos bens da empresa no valor de R$ 25 milhões. O objetivo é garantir o pagamento das indenizações de dano moral coletivo aos consumidores prejudicados por quedas de sinal e interrupções das ligações. 

As penalidades resultam de ação ingressada em dezembro do ano passado pelo Ministério Público. De acordo com o órgão, as medidas devem "perdurar até o cumprimento, pela operadora, dos requisitos exigidos pela Anatel [Agência Nacional de Telecomunicações] no Plano Nacional de Ação de Melhoria do Serviço Móvel Pessoal e das Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal".

Os questionamentos são baseados em análises da Anatel que indicam má qualidade do serviço prestado no Estado. "A Anatel constatou que, entre 12 de agosto de 2012 e 11 de agosto deste ano, na rede da TIM no Maranhão, as interrupções de serviço totalizaram 24.115 horas, o que equivale a aproximadamente 1.005 dias de falta de sinal", disse a promotora responsável pelo caso.

A medição concluiu que os números de realização e queda de ligações entre as linhas da operadora no Estado estão abaixo dos níveis suportados pela agência reguladora das telecomunicações.

"Outra fiscalização feita pela Anatel, com base em todas as ligações efetuadas no Brasil em 8 de março de 2012, constatou que, no Maranhão, 234.272 usuários do plano pré-pago Infinity foram lesados por 502.527 desligamentos, gerando prejuízo financeiro aos consumidores no valor de R$ 129.869,25 em apenas um dia", acrescentou a promotora. 

Ao UOL a TIM diz que pretende recorrer da decisão e afirma que os problemas apontados pelo Ministério Público "não representam a realidade, já que os ciclos avaliativos do Plano de Melhoria da Anatel evidenciam uma boa performance da companhia no Estado, com evolução contínua dos indicadores de qualidade".

Fonte: Uol

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Teles serão impedidas de cobrar nova chamada telefônica quando linha cair

 

Para tentar equilibrar as cobranças nos planos ilimitados de telefonia móvel, a Agência Nacional de Telecomunicações...

Para tentar equilibrar as cobranças nos planos ilimitados de telefonia móvel, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) vai proibir as operadoras de cobrarem por novas chamadas para um mesmo número se a ligação cair.

A medida vem uma semana depois de o Ministério Público no Paraná ter divulgado relatório de fiscalização da agência que acusava a TIM de derrubar intencionalmente a ligação dos clientes do plano Infinity para ganhar pela cobrança de uma nova chamada. A medida da Anatel atingirá todas as operadoras, mas a TIM deve ser a mais afetada.

Uma fonte ligada ao Conselho do órgão regulador revelou com exclusividade à Agência Estado que a proposta é dar 2 minutos para que as pessoas refaçam suas ligações sempre que houver uma queda, independentemente do motivo. Durante esse período, as operadoras não poderão cobrar pela nova chamada. "O objetivo é colocar essa regra em vigor o mais rápido possível. Os planos ilimitados são atraentes para os consumidores, mas precisam ser justos", afirmou a fonte.

A proposta está no chamado "circuito deliberativo" do órgão regulador e pode ser aprovada individualmente por cada conselheiro, antes mesmo da próxima reunião do colegiado na próxima quinta-feira. Após isso, a medida deverá passar por um curto período de consulta pública antes de entrar em vigor.

Mais quedas. Atualmente, as normas da Anatel preveem a gratuidade de uma nova chamada apenas nos 30 segundos iniciais de cada ligação. Mas como nos últimos meses a agência verificou um aumento considerável de quedas em chamadas mais longas, esse mecanismo será adaptado. A regra vale para qualquer tipo de telefonema originado por celulares, seja para fixos ou móveis e em chamadas locais ou interurbanas. "Para os clientes que pagam por minuto utilizado, não haverá nenhuma mudança, mas os usuários de planos ilimitados serão muito beneficiados", completou a fonte.

Para a Anatel, os 120 segundos serão suficientes para que qualquer usuário tenha condições de refazer a ligação perdida. "Sabemos que algumas pessoas têm dificuldade para digitar o número no telefone, e esse tempo também garante a recuperação da chamada em outras condições, como uma queda de bateria do aparelho ou ainda a passagem por um túnel ou outra área de sombra de sinal", exemplificou.

Perdas. Na prática, a medida pode representar perda de receita para as companhias que recebem por cada nova ligação nesses planos, mas a Anatel alega que essa perda não poderia ser computada, porque os planos de negócios das companhias já levam em consideração chamadas realmente ilimitadas. "O ganho que algumas companhias têm com essas quedas seria indevido, porque elas não entregam o que está escrito no contrato. A medida, na verdade, irá fortalecer os planos ilimitados, pois os usuários terão mais segurança ao optar por esse tipo de serviço", concluiu a fonte.

Um relatório de fiscalização da Anatel divulgado na semana passada apontou que a TIM teria faturado R$ 4,3 milhões pelo desligamento das ligações de 8,2 milhões de usuários dos planos Infinity. Após pressão do ministro das Comunicações, Paulo Bernardo, o processo que trata da suspeita de derrubada deliberada das ligações por parte da empresa deve ser julgado pelo órgão o mais rápido possível.

Em resposta à acusação, a TIM negou "veementemente que eventuais quedas de chamadas de seus clientes Infinity sejam motivadas por ação deliberada da companhia". A empresa afirmou também que o relatório da Anatel contém "graves erros de processamento, que alteram as informações apresentadas e levam a conclusões erradas".

A operadora controlada pela Telecom Italia é a mais agressiva no País na oferta dos chamados planos ilimitados, que não cobram por minuto utilizado nas ligações, mas sim por cada chamada efetuada. O sucesso dessa estratégia levou a TIM a assumir no ano passado o segundo lugar no mercado, ultrapassando a Claro e ficando atrás apenas da Vivo.

Apesar de os planos Infinity serem apontados pela Anatel como uma das causas do estrangulamento das redes que levou a empresa a ter suas vendas suspensas por 11 dias em 18 Estados e no Distrito Federal, executivos da companhia garantem que vão manter o modelo.

Procurado, o SindiTelebrasil, sindicato que representa as empresas, não se manifestou sobre o assunto.

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TIM alcança Claro em market share em junho

Segundo a consultoria, ambas as companhias tinham no final do mês passado market share de 25,55 por cento cada.

 A TIM Participações alcançou a Claro e as duas dividem o segundo lugar do mercado brasileiro de telefonia celular em junho, segundo dados compilados pela consultoria Teleco e atribuídos a informações preliminares da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
Segundo a consultoria, ambas as companhias tinham no final do mês passado market share de 25,55 por cento cada.
Em maio, a TIM havia registrado participação de mercado de 25,34 por cento, enquanto a Claro havia fechado o mês com 25,46 por cento.
A Vivo, segundo os dados da Teleco, manteve-se em primeiro lugar com 29,47 por cento em junho, ante 29,48 por cento no mês anterior, segundo a consultoria.
A Oi continuou perdendo terreno, registrando 19,10 por cento em junho, frente a 19,38 por cento no mês anterior.
A Anatel ainda não divulgou os dados oficiais do setor de telefonia móvel de junho.

Fonte: Tecmundo

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